Dans le cadre d’une réflexion professionnelle sur le social media monitoring (SMM), j’ai eu l’occasion de mettre par écrit les différentes notions que nous présentons quotidiennement à nos clients chez Vanksen. Je vous livre donc ci-dessous quelques premières lignes sur la première étapes du processus de gestion de l’e-reputation : l’écoute.

Que signifie écouter le web ?

Avant de commencer à définir l’écoute dans le sens ou nous allons l’utiliser, il faut effectuer une première précision : on parle couramment « d’écoute » alors que dans les faits, il agit presque exclusivement de « lecture ».

La lecture porte sur les avis rédigés par les internautes. Les avis sont de part leur nature et leur construction, bien plus facilement indexables par les robots que les vidéos ou les photos, en effet les avis sont fait de phrases elles mêmes composées de caractères intelligibles et donc compris et triés automatiquement par l’ordinateur en charge de la-dite « l’écoute ». Les technologies avancent et les premiers systèmes de surveillance de vidéos ou de photos commencent à être intégrés aux plateformes d’écoute mais pour le moment le meilleur moyen de classer, attribuer un thème ou retrouver une vidéo reste le tag ou le nommage.

Pour autant le terme « écouter » est loin d’être usurpé et les raisons pour lesquelles il est utilisé sont finalement très pertinentes. En effet dans une démarche tournée vers le dialogue entre d’un côté la marque et de l’autre le consommateur, la notion d’écoute suggère bien plus volontiers l’idée de réponse en retour. Suggestion que ne provoquerait probablement pas la simple « lecture ».

Voila pour sémiologie.

Pourquoi écouter le web ?

Parce que l’écoute du web va vous permettre de comprendre ce qui ce dit sur votre marque, sur vos collaborateurs, sur votre marché, sur vos dirigeants, sur vos concurrents et enfin sur vos clients et vos prospect. Le web social tel que nous l’appréhendons aujourd’hui est un grand panel à ciel ouvert et au sujet duquel beaucoup d’entreprises n’ont pas pris la mesure. Attention dans ce cas de figure, « ciel ouvert » ne doit pas être associé directement à « gratuit » en effet écouter le web implique une réelle écoute qui ne peut être effectuée que par l’homme car les robots ne sont pour le moment pas encore capable d’associer une polarité fiable à de l’ironie, du second degré ou un clin d’œil à un fait de société.

En synthèse, on peut affirmer que les bases de votre stratégie web sont toutes à portée de clic, elles vous sont accessibles, comme elles le sont aussi à vos concurrents, alors soyez les premiers. La seule chose qui manque à votre stratégie et que vous ne trouverez pas sur le web c’est le déclencheur, l’élément perturbateur que vous saurez apporter pour mettre à profit les renseignements glanés sur les médias sociaux.

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