SOMED.fr donne la parole à Raphaël Marquenet, community manager chez Grand Union (son twitter) :

Aujourd’hui nombreux sont les annonceurs à se ruer sur Facebook, évidemment soutenus par les agences qui voient là un moyen relativement simple de faire rentrer une ligne budgétaire supplémentaire.
Vu que les annonceurs (voire certaines agences) ne comprennent pas vraiment cet outil, il est possible de dire un peu ce que l’on veut et vendre de « l’administration de page Facebook » sous couvert de community management.

En vendant du community management de cette façon, on parle beaucoup de visibilité, de nombre de fans acquis…. « Imaginez 100.000 personnes vont être en contact permanent avec votre marque ! Vous pourrez leur envoyer des messages, ils adorent ça et en redemandent, la preuve : ils commentent ! C’est formidable ! Et puis il faut être sur Facebook, regardez, tout le monde a déjà sa page. »
C’est quelque peu caricatural, mais on est parfois pas si loin de ça.

Vous me direz que ce n’est finalement pas si faux, il faut être sur Facebook, au moins pour marquer sa présence. Soit, mais appeler ça du community management, permettez moi de rire doucement !

Dans community management, il y a communauté et j’ai parfois l’impression qu’on tend à l’oublier. Pour mémoire une communauté est un groupe de personne ayant des intérêts communs (ici votre marque, vos produits voire même votre politique d’entreprise).

Manager ces gens qui vous portent une certaine considération (nous ne rentrons pas cette fois-ci dans le débat pour savoir si être fan n’est finalement pas superficiel et social) ne PEUT pas se résumer à leur envoyer des posts sur Facebook (même avec des photos dedans).

Facebook est effectivement un très bon outil pour lancer sa communauté car il permet de les regrouper simplement (autant pour les fans que pour la marque) sans avoir à développer un site dédié ou de faire s’inscrire les gens sur une nouvelle plateforme.

Pour autant se limiter à Facebook ne va pas permettre de développer une réelle communauté. Au mieux la page Facebook sera commentée par quelques personnes intéressées ayant moins de 100 amis et dont vos posts remontent systématiquement dans leurs flux d’actualité.

Utiliser Facebook a des fins de community management, très bien, mais il faut alimenter sa communauté, la rencontrer (donc créer des évènements), lui proposer des tests produits (donc organisation de prêts), lui offrir des informations majeures en exclusivités, discuter avec elle (ce qui veut dire répondre quasi systématiquement en acceptant la critique)…. C’est là que se jouera la création et le développement de votre communauté ; pas en restant derrière votre ordinateur à actualiser le statut de la marque.

Pour conclure, je souhaitais simplement rappeler que le community management est une démarche plus qualitative que quantitative et que privilégier une relation concrète avec quelques fans sera toujours plus intéressant que de les accumuler sans rien en faire (mais je détaillerais cela dans un prochain article !).

Amis marketeurs, au travail !

NB : Merci à Roland et à l’équipe de SOMED.fr pour son accueil, ce fut un plaisir.

Contact : Raphmarq

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