Les canadiens de Sysomos viennent de sortir un outil très interessant qui n’a pas eu à mon sens la médiatisation méritée de notre côté de l’Atlantique et du leur également à en croire le nombre de vue de la vidéo d’introduction, présentée ci-dessous : Facebook Page Central.

De quoi s’agit-il ?

Pour Sysomos, il s’agit d’un élément supplémentaire de la suite Hearbeat, la plateforme de Social Media Monitoring de l’éditeur canadien. Facebook Page Central est un outil de monitoring et de modération automatique FanPage Facebook (ou LikePage).

Comment fonctionne-t-il ?

J’ai eu l’occasion d’assister, dans le cadre de mon travail, à une démonstration live de l’outil et l’utilisation est d’une simplicité bluffante. L’installation de Facebook Page Central s’effectue comme l’installation d’une application sur une FanPage, application à laquelle vous autorisez l’accès à certaines données, en l’occurrence, les commentaires de vos fans.

Une fois installé, vous arrivez sur le panneau d’administration de l’outil et pouvez paramètrer celui-ci en fonction de listes de mots-clés. Deux listes principales se dégagent :

1. La liste des mots interdits
2. La liste des mots sensibles

Dans le cas ou un fan/liker poste un commentaire ou statut comportant un mot-clé de la première liste, celui-ci est supprimé automatiquement – mais pas immédiatement et c’est justement là que Sysomos joue très finement. Au lieu de supprimer automatiquement le commentaire (ce qui n’est peut-être même pas possible techniquement) il laisse le commentaire s’afficher correctement et donc le liker quitter la page, le sentiment du “devoir accompli”, ce n’est que quelques minutes après que le commentaire est effectivement supprimé par l’outil.
La démarche peut paraitre peu loyale, mais il est tout à fait concevable pour une marque de ne pas laisser des likers proférer des insultes sur son espace Facebook et donc de pratiquer la suppression automatique de commentaires comportant certains mots-clés.

La seconde liste est tout aussi intelligente, si un commentaire/statut est posté avec un de ces mots “sensibles”, exemple : SAV, Problème, colère, etc… celui-ci est automatiquement envoyé par mail au gestionnaire de la page. A charge pour lui ensuite d’activer les bonnes connections pour répondre à la situation.

Enfin, chaque commentaire récolté sur la plateforme peut être envoyé à une adresse mail externe, pratique quand vous (agences) devez gérez une relation avec un fan de la marque et le département SAV/MKT/R&D (rayer mention inutile).

Le reste est très bien expliqué dans la vidéo.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les poster ici.